Чат-боты в WhatsApp: чем полезны для бизнеса и как настроить

WhatsApp занимает 1 место в мире по количеству пользователей — его аудитория 2 млрд человек. Запустив чат-бот в самом популярном мессенджере, бизнес может повысить продажи, усилить маркетинг и найти новых клиентов. Как создать бота в WhatsApp, рассказали в статье.

Какие задачи выполняют чат-боты

Боты автоматизируют рутину, помогают снизить нагрузку на операторов и повышают скорость ответа. Например, чат-бот в WhatsApp может делать следующее:

• отвечать на часто задаваемые вопросы;
• консультировать по продукту;
• оформлять заказы и принимать оплату;
• вносить данные в CRM-систему или Google-таблицу;
• собирать информацию о клиентах и обратную связь;
• информировать об акциях, новинках и новостях компании;
• вовлекать с помощью геймификации.

Благодаря внедрению чат-ботов бизнес:

Повышает качество обслуживания. Боты общаются с клиентами 24/7 и отвечают мгновенно. Кроме того, они всегда вежливы и дают чёткий ответ на запрос пользователя. В результате — качество сервиса повышается, и растёт лояльность клиентов.

Сокращает расходы на персонал. Клиенты могут писать в любое время: вечером, ночью, в выходные и праздники. Если им будет отвечать чат-бот, компании не придётся нанимать сотрудников на дополнительные смены. 

Приведём пример компании Paytool — это сервис по продаже зарубежных цифровых товаров, например, подарочных карт Apple. Основатели бизнеса сразу запустили чат-бот для продаж, но вначале оформляли заказы самостоятельно. Ребята живут в Новосибирске, поэтому они часто отвечали клиентам ночью из-за разницы во времени.

Чтобы не расширять штат и сэкономить бюджет, основатели полностью автоматизировали продажи в мессенджере. Теперь бот оформляет 300 заказов в сутки и проносит 10 млн выручки в месяц.

Быстро масштабируется. Чат-бот одновременно общается с любым количеством пользователей и при этом сохраняет качество коммуникаций. Это позволяет быстро обрабатывать запросы покупателей в моменты пиковых нагрузок. Например, в сезонные праздники и во время запуска акций и распродаж.

Преимущества чат-ботов в WhatsApp 

У WhatsApp есть отличия от других каналов коммуникации, например, Telegram и email. Расскажем о них подробнее:

Широкий охват аудитории. Ежедневно WhatsApp пользуются 67% россиян старше 12 лет, для сравнения — в Telegram каждый день заходит 51% населения, а в Viber — 14%.

WhatsApp предпочитают люди в возрасте 25-54 лет — это взрослая платёжеспособная аудитория. Поэтому запуск бота в мессенджере отлично подойдёт для бизнеса, который ориентируется на этот сегмент.

Отсутствие информационного шума. Большинство пользователей использует WhatsApp для личных и рабочих коммуникаций, здесь нет каналов и рекламы, как в Telegram. Благодаря этому легче привлечь внимание клиентов и вовлечь их в контент. 

Высокая открываемость сообщений. Средний Open Rate в WhatsApp — 88%. Это значит, что 9 из 10 человек откроют сообщение, которое они получили от бота в мессенджере. Для сравнения — открываемость email-рассылок около 20%.

Специальное решение для бизнеса. У Meta* есть платное программное обеспечение WhatsApp Business API (WABA). Оно позволяет писать клиентам первыми с аккаунта компании, создавать каталог продуктов внутри мессенджера и размечать покупателей тегами, чтобы отправлять персонализированные рассылки.

Легально подключить чат-бот можно только к WhatsApp Business API. Есть серые интеграции с обычным мессенджером, но WhatsApp тщательно отслеживает и блокирует такие аккаунты.

В отличие от Telegram в WhatsApp не нужно ждать, пока пользователь напишет первым — благодаря легальному подключению бот может сам начинать диалог с клиентом. При этом риск блокировки минимален, если соблюдать правила мессенджера: не спамить, добавлять кнопку отписки в рассылки и регулировать частоту отправки сообщений.

Как создать чат-бот для WhatsApp

Сделать бот на конструкторе Smartbot Pro проще и быстрее, чем писать код. Сценарий собирается из готовых блоков и легко адаптируется под изменения в проекте. Например, когда нужно добавить новую ветку диалога. Кроме того, есть встроенные интеграции и готовые шаблоны сценариев.

Пошаговая инструкция, как создать бот в WhatsApp:

‍1. Зарегистрируйтесь в Smartbot Pro. Внесите email и придумайте пароль. Вы можете бесплатно тестировать все возможности конструктора в течение 7 дней.

2. Выберите шаблон сценария. На главной странице в боковом меню нажимаем «Сценарии», затем «Использовать шаблон».

Для примера возьмём «Бот-визитка для бизнеса». В этом сценарии пользователи могут узнать о компании, познакомиться с продуктом и сделать заказ.

3. Адаптируем сценарий проекта. В шаблоне уже есть готовая логика бота, она состоит из блоков, которые связаны между собой с помощью стрелок.

Действия будут запускаться в соответствии с вашими настройками. Например, в ответ на команду пользователя или через определённое время. 

Допустим, у нас будет онлайн-школа флористики «Лютики», в которой учатся составлять букеты на заказ. В боте пользователь получает приветственное сообщение, может познакомиться с курсом и оставить заявку.

Чтобы настроить блок, нажмите на него. Откроется боковое меню, где можно изменить шаблон.

Дальше таким же способом нужно настроить другие действия. Например, внести контакты, чтобы бот отправлял их по команде пользователя, и добавить описание курса. 

4. Настройте уведомления и подключите интеграцию с Google-таблицами. Когда пользователь оставил заявку, нам нужно передать её менеджеру и сохранить данные в Google-таблицу. 

Для этого нажимаем на блок с текстом «Новая заявка…», он относится к типу действий бота «Отправить уведомление». Заполняем необходимые поля в настройках: выбираем сотрудника и создаём канал, куда будет писать бот.

Например, бот будет отправлять сообщение в Telegram, потому что там сотрудники общаются по рабочим вопросам. Чтобы подключить чат-бот к мессенджеру, нужно получить токен от BotFather.

После уведомления сотруднику бот будет вносить данные пользователей в таблицу. Выбираем блок «Добавить строки в Google-таблицу» и в боковом меню нажимаем кнопку «Авторизоваться».

Затем мы переходим в нужную таблицу или создаём новую. Открываем доступ для редактирования документа и копируем ссылку. Возвращаемся в сценарий и вставляем URL таблицы в соответствующее поле.

Сценарий бота готов, его можно дополнять и менять. Например, отправлять пользователям лид-магнит, чтобы увеличить конверсию в заявку. Дальше расскажем, как запустить чат-бот в WhatsApp.

Как подключить бот к WhatsApp Business API

Настроить интеграцию с WABA можно через партнёра Smartbot — сервис-коннектор Wazzup. Зарегистрируйтесь на платформе и в личном кабинете выберите в меню «Интеграция с CRM» и иконку API.

‍

Появится окно, где нужно нажать кнопку «Подключить». После скопируйте API-ключ, который сгенерирует система.

Вернитесь в сценарий бота в Smartbot Pro и выберите в верхнем меню блок «Каналы». Нажмите на иконку Wazzup.

В появившемся окне вставьте API-ключ, который скопировали в личном кабинете Wazzup.

Интеграция с WhatsApp Business API происходит на стороне Wazzup. Подробную инструкцию можно прочитать здесь. Если коротко: вам понадобится бизнес-аккаунт в Facebook* и номер телефона, который ранее не был подключен к мессенджеру WhatsApp. Нужно будет заполнить профиль компании и пройти верификацию со стороны Meta*. 

Когда вы зарегистрируйте бизнес-аккаунт, вернитесь в Smartbot Pro и привяжите канал Wazzup к сценарию, чтобы бот мог работать в WhatsApp. Как это сделать:

1. На главной странице конструктора в меню выбираем блок «Каналы». Затем нажимаем на стрелку в строке с Wazzup и ставим галочку у сценария, который хотим подключить.

2. Заходим в сценарий бота и публикуем его. Перед этим вы можете протестировать каждый блок. Для этого нажмите на иконку и выберите «Тестировать», как это показано на скриншоте ниже.

Вот так выглядит бот нашей онлайн-школы «Лютики» в WhatsApp:

Пример чат-бота в WhatsApp 

Боты используют компании из разных сфер бизнеса: ритейлеры, интернет-магазины, онлайн-школы, разработчики ПО и другие. Например, М.Видео создали в WhatsApp виртуального помощника ЭмВи. В боте можно узнать об акциях, подобрать товар, проверить его наличие в магазине и оформить заказ.

ЭмВи подсказывает адреса магазинов, принимает жалобы, уточняет количество бонусов и статус доставки. Это удобно для пользователей: общаться с ботом можно в любое время, не надо заходить на сайт, звонить или писать менеджерам. Например, вот так отвечает ЭмВи, если клиент хочет узнать о магазине:

После общения с пользователем бот предлагает поделиться впечатлениями. ЭмВи спрашивает, решила ли она вопрос клиента и просит оценить её работу.

Почему нельзя создать чат-бота в WhatsApp бесплатно 

Meta* защищает свою аудиторию от спама и рекламы, поэтому у обычного мессенджера WhatsApp закрытое API — к нему нельзя легально подключить чат-бот, CRM-систему или другое ПО. Но такая политика компании даёт бизнесу преимущества: выход на широкую аудиторию, высокий Open Rate сообщений и низкий показатель отписок от чат-ботов и рассылок — в среднем это 3%.

У WhatsApp нет функционала для создания чат-ботов, как в Telegram. Поэтому собрать бот можно только в специальном конструкторе. За использование сервисов и отправку сообщений через WhatsApp Business API придётся платить, но это позволяет минимизировать риск блокировки, продавать товары в мессенджере и повышать лояльность аудитории.

Вы можете создать бот для WhatsApp на конструкторе Smartbot Pro. Пользуйтесь готовыми шаблонами, бесплатным тестовым периодом 7 дней и пишите в техподдержку по любым вопросам.