Сможет ли ИИ заменить техподдержку: опыт iikoService

По данным исследования «Яков и партнёры», в 2024 году 54% российских компаний внедрили ИИ в бизнес-процессы. Например, боты отвечают на часто задаваемые вопросы и консультируют по товарам. 

Но как справляется нейросеть, если продукт сложный и узкоспециализированный? Своим опытом поделились Алексей Гуськов, руководитель техподдержки и Павел Гурко, аналитик данных компании iikoService.

«Автоматизация просто жизненно необходима, чтобы быстро и качественно масштабировать бизнес»

iikoService — дочернее предприятие iiko, лидера в области IT-решений для ресторанного бизнеса. Более 19 лет компания занимается автоматизацией заведений общественного питания и помогает им повысить свою эффективность. 

«Когда вы делаете заказ на сайте кафе, он автоматически попадает на кухню, и сотрудники видят его на специальном терминале. Затем информация передаётся в курьерскую службу. Весь процесс построен на системе iiko, которая интегрируются со множеством сервисов. Например, агрегаторами доставки.

Благодаря iiko рестораторы могут контролировать ключевые показатели: сколько заказов сделано вовремя, какое количество доставок, себестоимость блюд, прибыль, расходы на персонал и продукты», — Алексей Гуськов, руководитель технической поддержки iikoService

iikoService сопровождает 11 000 клиентов, среди которых как небольшие фуд-траки, так и крупные сети ресторанов. Компания оказывает следующие услуги: 

• подбор и монтаж оборудования;
• внедрение продуктов iiko;
• обучение сотрудников;
• техническая поддержка.

Клиенты iikoService — это сотрудники ресторанов, кафе и служб доставки. Они обращаются в техподдержку с вопросами по установке и работе оборудования, настройке интеграций, оплате лицензий и оптимизации учёта. В среднем сотрудники техподдержки обрабатывают более 14 000 сообщений в месяц.

Большинство новых ресторанов открываются на системе автоматизации iiko, поэтому количество клиентов и обращений у iikoService растёт. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, компания расширяет штат. 

Но из-за кадрового голода на рынке и сложности продукта процесс найма и адаптации одного сотрудника занимает от 3 до 5 месяцев. Чтобы оптимизировать нагрузку на техподдержку, компания решила автоматизировать ответы на типовые вопросы с помощью чат-бота с ИИ.

«Мы не закрываем вакансии уже года три — нанимать сотрудников сейчас дорого, долго и сложно. Поэтому автоматизация просто жизненно необходима, чтобы быстро и качественно масштабировать бизнес.

Мы проанализировали общемировые тенденции и пришли к выводу, что за ИИ-консультантами будущее. В своей отрасли мы первые, кто решили внедрить такую технологию», — Алексей Гуськов, руководитель технической поддержки iikoService

Как обучают ИИ-консультанта

Для разработки чат-бота iikoService обратились в проектный офис Smartbot. Наша команда собрала сценарий на конструкторе, в нём 2 основные механики: ИИ-консультант и обычное меню, где можно выбирать команды и идти по цепочке сообщений.

Для ИИ-бота iikoService выбрали модель GPT-4o mini. Чтобы обучать нейросеть, используют данные компании, которые разделили на несколько документов:

• база знаний iiko-help по каждому виду продукта:  iikoFront, iikoOffice, iikoWeb и другие;
• инструкции по коммуникациям от сотрудников техподдержки;
• частые вопросы и ответы на них.

Дальше боту задали роль: он сотрудник техподдержки, который отвечает только на русском языке и строго по базе знаний. Это помогает сократить галлюцинации нейросети.

Базу знаний регулярно редактируют. Например, если вышло обновление продукта или появились специфические вопросы, которых раньше не было.

«Мы сами обучаем ИИ-модель, потому что структура продукта сложная. Нужно понимать специфику iiko, знать нюансы. Проектный офис Smartbot помогает нам с технической частью. Например, ребята настроили подключение к каналам, подсказали, как форматировать базу знаний», — Павел Гурко, аналитик данных iikoService

В начале работы с ИИ-консультантом были сложности: например, бот не умел отправлять ссылки, не мог построить логическую связь между вопросами и сбивался в ответах. iikoService продолжают тестировать гипотезы и обучать нейросеть. Дальше расскажем, как работает бот и чем он помогает операторам.

Какие задачи решает чат-бот

Бот работает в Telegram и онлайн-чате на сайте iikoService. Он консультирует по продуктам iiko и помогает решать технические вопросы, например, если зависает оборудование на кассе. Также бот используют, чтобы  собирать информацию по проблеме клиента для оператора.

Все обращения в техподдержку регистрируются в Service desk-системе. После того как бот пообщался с клиентом, заявка переходит на оператора. Он проверяет работу ИИ-консультанта и ставит отметку в системе, решён вопрос или нет. Если бот не справился, в базу знаний вносят корректный ответ — это помогает улучшить работу нейросети.

Несколько примеров сложных обращений, которые решил ИИ-консультант:

В логике бота есть несколько типовых сценариев. Например, создание и восстановление блюд, редактирование цен, проверка статуса оплаты лицензии и управление кассовыми сменами. Когда клиент задаёт вопрос, бот по специальным тегам понимает, относится он к одному из сценариев или нет. Если да — запускает цепочку. То же самое может сделать оператор вручную.

«Важно комбинировать механики с искусственным интеллектом и сценарии со скриптами. Нейросеть больше подходит для консультации по базе знаний. В кейсах, где нужно клиенту что-то показать и объяснить, лучше использовать сценарий с пошаговой инструкцией и фотографиями. Сочетание этих двух механик позволяет эффективнее решать запросы пользователей», — Павел Гурко, аналитик данных iikoService

«Мы хотим оставить людям сложные и интересные задачи, а рутину отдать чат-ботам»

Бот помог снизить нагрузку на техподдержку и увеличить скорость ответа клиенту. Как именно он экономит время сотрудников:

1. Самостоятельно закрывает часть обращений. GPT хорошо понимает технические термины: например, бот за 3 минуты проконсультировал по работе со статусами онлайн-заказов через API iiko. У сотрудника поддержки на решение подобного вопроса уходит намного больше времени.
2. Помогает клиенту настроить удалённый доступ к компьютеру, чтобы оператор сразу мог подключиться и быстрее решить вопрос.
3. Готовит шаблоны ответов для сотрудников техподдержки.
4. Проводит первичную диагностику оборудования и передаёт данные оператору.
5. Выполняет рутинные задачи: например, подсказывает, как проверить лицензию.

iikoService продолжают обучать чат-бот, чтобы он мог полноценно решать обращения клиентов без участия сотрудников. В планах — улучшить понимание сложных запросов и добавить новые сценарии по самостоятельной настройке iiko.

Как iikoService повышают качество ответов нейросети:

• делят базу знаний на отдельные документы по темам и регулярно обновляют контент;
• отслеживают некорректные ответы ИИ и вносят в инструкции правильный вариант;
• меняют описание роли в промте и анализируют результаты. 

«Пока нейросеть не способна полностью заменить человека. Но часть запросов бот решает самостоятельно, поэтому внедрение ИИ — важный шаг в автоматизации техподдержки. 

Без нейросети наш бизнес не сможет быстро расти, сократить найм и удержать расходы на персонал на допустимом уровне. Мы хотим оставить людям сложные и интересные задачи, а всю рутину отдать ботам», — Алексей Гуськов, руководитель технической поддержки iikoService