Как Flowwow автоматизировали поддержку для курьеров с помощью ИИ

Задача: автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы

Flowwow — маркетплейс цветов и подарков с быстрой доставкой. На платформе можно заказать торты, шарики, съедобные букеты и другие товары от локальных брендов. 

Курьеры доставляют заказы через приложение «Flowwow для курьеров». Оно работает в крупных городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Краснодаре, Нижнем Новгороде и других.

Часто в начале сотрудничества у курьеров возникают похожие вопросы. Например, такие:

• сколько стоит одна доставка;
• возможно ли сотрудничество в статусе ИП;
• как пригласить друга;
• куда приходят выплаты;
• есть ли бонусная программа.

Сначала для ответов на вопросы Flowwow использовали базу знаний в Notion. Здесь курьеры искали информацию самостоятельно, либо писали техподдержке в Telegram-чате. Чтобы снизить нагрузку на оператора и увеличить скорость ответа, Flowwow решили передать часто задаваемые вопросы чат-боту. С этой задачей они обратились в проектный офис Smartbot.

Как ИИ-помощник решает 100% типовых обращений

Вместе с Flowwow мы выбрали вариант чат-бота с искусственным интеллектом. У него есть ряд преимуществ перед кнопочными ботами:

• пользователи быстрее получают ответ: им не нужно тратить время на поиск категории в меню и проходить несколько шагов сценария;
• ИИ анализирует диалог и генерирует текст с учётом предыдущих сообщений; 
• бот можно интегрировать с объёмной базой знаний, обучать и повышать качество его ответов.

Как настроили механику:

1. Для сборки сценария мы использовали готовый шаблон «Консультация в режиме AI». В нём уже прописана основная логика действий бота.

2. Чтобы подключить к сценарию бота искусственный интеллект, мы использовали Smartbot AI — это встроенная интеграция с ChatGPT и YandexGPT без дополнительной регистрации аккаунта. Нейросеть можно обучить по собственной базе знаний — для этого нужно загрузить инструкции в PDF или добавить ссылку на сайт.

3. Smartbot передаёт в OpenAI запрос пользователя и несколько последних сообщений от него, если диалог уже был. Это помогает ИИ понять контекст и сгенерировать ответ с учётом предыдущих вопросов. Также Smartbot передаёт настройки AI-бота, чтобы нейросеть отвечала по заданным параметрам. Например, общалась в деловом стиле.

4. OpenAI возвращает готовый ответ в Smartbot, и бот отправляет сообщение пользователю.

После запуска чат-бота мы продолжили обучать его, чтобы сделать ответы максимально точными. Например, по-разному формулировали вопрос пользователя, отслеживали, в какие моменты ИИ отвечает некорректно, меняли промты и адаптировали контент в базе знаний.

«Нейросеть может галлюцинировать, поэтому мы несколько раз тестировали модель и меняли настройки, чтобы бот отвечал точнее. В результате получили ИИ-помощника, который общается, как человек, и сократили ошибки до минимума», — Маргарита Нечитайло, руководитель направления разработки чат-ботов Smartbot

Бот работает в бизнес-аккаунте компании в Telegram. Сейчас в нём зарегистрировано более 1 000 пользователей, и их количество растёт. Благодаря ИИ-боту Flowwow снизили нагрузку на оператора и предоставили курьерам удобный инструмент, где можно мгновенно получить консультацию. 

«Раньше операторы вручную искали шаблоны с ответами на часто задаваемые вопросы и отправляли курьерам. Сейчас эту задачу полностью закрывает чат-бот — он обрабатывает 100% типовых обращений», — Екатерина Печнякова, менеджер проектов в отделе доставки Flowwow 

За 3 часа добавили в бот новые функции для учёта бонусов

В праздники количество покупок на Flowwow кратно растёт. Чтобы мотивировать курьеров выполнять больше заказов, компания запустила программу лояльности — за определённое количество доставок начисляют бонусы. 

«Новый год, 8 Марта, 14 Февраля и другие праздники — время пиковых нагрузок для Flowwow, поэтому количество обращений от курьеров увеличивается. Например, они спрашивают, сколько бонусов у них накопилось и какими будут итоговые выплаты», — Екатерина Печнякова, менеджер проектов в отделе доставки Flowwow

Чтобы курьеры могли самостоятельно рассчитывать бонусы, Flowwow решили добавить в бот новые функции. Акцию с начислением баллов планировали провести в новогодний период — с 25 декабря по 4 января. За два дня до старта Flowwow обратились к команде Smartbot. 

«Плюс конструктора в том, что можно быстро масштабировать сценарий. У нас ушло 3-4 часа, чтобы добавить новые функции, протестировать их и запустить чат-бот», — Маргарита Нечитайло, руководитель направления разработки чат-ботов Smartbot

Теперь в боте курьеры могут: 

• узнать условия начисления бонусов;
• внести количество заказов, которое они выполнили; 
• посмотреть баланс; 
• обнулить бонусы.

«Главный плюс внедрения чат-бота — это автоматизация рутины. Теперь операторы фокусируются на решении более важных задач, а искусственный интеллект отвечает на типовые вопросы. Нагрузка на сотрудников стала в разы меньше.

Кроме того, поддержка работает в определённые часы, а бот — круглосуточно. Так мы всегда остаёмся на связи с курьерами и отвечаем на вопросы в любое время», — Екатерина Печнякова, менеджер проектов в отделе доставки Flowwow

‍

Передайте рутину ИИ и освободите время сотрудников. Команда Smartbot обучит модель по вашим данным и будет поддерживать проект.