Как решать проблемы клиентов вовремя с помощью чат-бота

Обратная связь — это часть бизнес-процесса. Отзывы от клиентов помогают бизнесу расти и замечать недочеты в продукте или услуге. Поэтому важно, чтобы полученная информация от пользователей не накапливалась, а вовремя доходила до специалистов и анализировалась. 

Такой процесс сбора обратной связи может происходить в техподдержке. Задача поддержки — принимать обращения клиентов, сохранять и решать возникшие проблемы. 

Половину задач может взять на себя чат-бот: отреагирует на заявку от клиента, передаст менеджеру техподдержки и сохранит в единый документ. Так, вы автоматизируете сбор проблем клиентов и ускорите их решение.

Ниже обо всем по порядку. 

Кто ответит клиенту? 

Если подключить чат-бота к службе поддержки, то сотрудникам не нужно перепроверять почту в ожидании нового письма от пользователя. Бот сразу отреагирует на заявку клиента и напишет специалисту в личные сообщения и на почту. 

На практике обращение через бота будет выглядеть так: бот получит сообщение с проблемой клиента, отправит вам заявку и внесет информацию в таблицу. 

Таким образом, внедрение бота поможет не упустить новое сообщение от клиента, даже если оно пришло ночью. 

Как сценарий чат-бота будет работать у клиента и менеджера техподдержки

Мы разработали сценарий «Бот для техподдержки», который доступен каждому. Шаблон сценария — готовая цепочка действий бота. Это означает, что в диалоге с клиентом бот будет выполнять шаги согласно схеме. 

Переход в сценарий Smartbot Pro 

В меню найдите раздел «Сценарии», а затем кликните на кнопку «Использовать шаблон». Перед вами откроется окно с каталогом шаблонов, в нем выберите «Бот для техподдержки». 

После вы попадаете в готовый сценарий, где уже настроены действия бота для общения с клиентом. 

Чтобы подключить сценарий — заполните блоки и внесите мессенджеры, в которые бот будет отправлять заявки для операторов. 

Начало диалога с клиентом 

Первый блок — запуск чат-бота. Нужные команды для старта работы бота уже включены в сценарий — первое сообщение от пользователя, кнопка Start в Telegram и «Начать» во ВКонтакте. 

Как только клиент активирует бота, ему придет сообщение с просьбой описать проблему. 

Передача заявки менеджеру 

Полученное сообщение автоматически отправляется в личные сообщения менеджеру, либо в общий чат. Затем письмо поступает на почту сотруднику. 

Сохранение обращений клиентов в Google-таблицу

В конце сценария есть отдельный блок «Добавление строки в Google-таблицу», который можно привязать по желанию, соединив стрелкой. 

Благодаря этому, проблемы клиентов можно сохранять в отдельный документ. Так, вы сможете собирать обратную связь от пользователей и использовать ее для улучшения продукта.

В параметрах блока войдите через Google и добавьте таблицу. 

После того как вы внесли всю необходимую информацию, опубликуйте сценарий и протестируйте его. Если все успешно, то подключите для всех клиентов. 

‍

В нашем блоге мы регулярно рассказываем, как чат-бот может помочь вашему бизнесу. Также у Smartbot есть Telegram-канал, где мы оперативно отвечаем всем пользователям и делимся опытом в разработке ботов.